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Nos van a escuchar…

nos van a escuchar

nos van a escuchar¿Nunca os han atendido mal en una tienda, restaurante o cualquier tipo de establecimiento? Sienta muy mal, ¿a que sí? …¿y qué sentís en ese momento? ¿Qué os  pide el cuerpo hacer? ¿Sois de los que ya nunca volvéis?

Uff… demasiadas preguntas. Y diréis, ¿a qué viene esto?

Pues os cuento. A mí lo que me pide el cuerpo cuando me tratan mal en algún sitio es desahogarme, que alguien me escuche. No suelo ser una persona que vaya por ahí poniendo reclamaciones, ni siquiera me quejo mucho… pero es que hay cosas que no se pueden permitir…

Como muchos sabéis, nuestra vida transcurre entre Madrid y Cádiz. No hay un mes que no nos toque viajar, y en muchas ocasiones en coche, maletas, con niños, etc, etc.

Por este motivo, y porque somos un poco cuadriculados también, tenemos tendencia a parar siempre en el mismo sitio a descansar, comer algo y estirar las piernas. Somos clientes muy fieles ;-). Desde que nació nuestro hijo en el 2008, siempre paramos en el mismo restaurante. Sus camareras lo ha visto crecer mes a mes, han vivido mi segundo embarazo, y ahora también conocen a mi pequeña…

La verdad es que siempre nos han tratado muy bien. Nos hacían sentir como en casa y por este motivo ni siquiera nos plateábamos parar en otro sitio.

…hasta el último viaje.

En esta ocasión el trato no fue nada bueno. Fue un camarero, que ya conocíamos de otras veces, quien nos atendió como si le molestara que estuviéramos allí, o al menos así lo sentimos nosotros. Y estaréis de acuerdo conmigo en que si un cliente tiene ese sentimiento mal vamos, muy mal… No vamos a entrar en detalles de lo que ocurrió, porque no viene al caso, pero sí en cómo nos hizo reflexionar.

Salimos de allí diciendo “No volvemos más. Nunca.” Y como viajar en coche te permite charlar mucho, seguimos dándole vueltas al tema hasta que llegamos a la conclusión de que lo que realmente nos hacía sentir mal era la impotencia de no poder hacer nada. De no tener una manera de decir “no nos ha gustado el trato, y si no lo cambiáis no volveremos”.

Días antes habíamos estado debatiendo sobre si enviar o no a nuestros clientes una encuesta de satisfacción, y había opiniones enfrentadas. Pero esto nos hizo decidirnos.

Intentamos siempre ofrecer el mejor trato a nuestros clientes. Somos una farmacia online especializada en bebés, y nuestra misión es ayudar a los papás y mamás en todo lo que necesiten, ya tenga que ver con el embarazo y parto, o con la maternidad y cuidado del bebé.  De hecho pasamos gran parte del día contestando dudas por correo o por el chat de La Farmacia del Bebé. Ponemos mucho empeño y cuidado con todos y cada uno de vuestros pedidos… pero cuando algo falla….

Cuando algo falla es el cliente el que sufre las consecuencias. Es el cliente quien recibe, por ejemplo, una caja que ha sufrido un golpe y algún producto se ha deteriorado, o el que recibe un producto erróneo, o el que recibe su pedido fuera de plazo. Es en ese momento cuando tenemos que volcarnos en solucionar su problema, sea el que sea, y ofrecerle todas las opciones en nuestra mano para que quede satisfecho. Y esto debe ser así, porque es como nos gustaría que nos trataran a nosotros.

Pues con estas ideas en la cabeza decidimos lanzar las encuestas de satisfacción. Con ellas no pretendemos que nos digáis qué bien lo hacemos todo, sino más bien todo lo contrario. Nos encantaría que nos dijerais qué debemos mejorar, qué no os ha gustado, o simplemente por qué no vais a volver a comprar. Y si en algún momento algo ha fallado nos gustaría que os desahoguéis y nos “echéis la bronca”.

La encuesta es anónima y se recibe una vez entregado el pedido.

Desde que la activamos nos ha sorprendido la participación. Alguien en el equipo dijo: “esas encuestas no las responde nadie”, y ha tenido que retractarse 😉 porque la mayoría de los clientes sí que la responde.

Para nosotros esta información es muy valiosa, porque nos aporta una visión de la experiencia global de compra y entrega que a veces no percibimos.

Todo esto nos ayudará a crecer y a ofreceros el mejor servicio, que es sin duda el que os merecéis.

Así que, de nuevo, muchas gracias por vuestra ayuda.

Sara.-